Правила рассмотрения претензий на решения органа инспекции
Претензии и жалобы заказчики направляют в ОИ любым доступным способом по средствам:
- почтовой связи, факсимильной связи;
- в форме электронного документа;
- на личном приеме у высшего руководства.
Устные претензии могут рассматриваться непосредственно директором и/или руководителем ОИ на личном приеме.
При получении претензии средствами почтовой/ электронной связи или лично ответственный за делопроизводство обязан ее зарегистрировать, как входящую корреспонденцию в соответствии с правилами делопроизводства в журнале регистрации претензий.
Претензии, поступившие в ОИ, подлежат обязательному рассмотрению.
После получения каждой претензии, жалобы руководитель ОИ проводит ее первоначальную оценку таких критериев как важность, безопасность, сложность, возможные последствия, необходимость и возможность проведения немедленных действий по рассмотрению претензии. Определяет ответственных специалистов по ее рассмотрению.
Рассмотрение претензии, жалобы и подготовка ответа заявителю осуществляется в срок, не позднее 10 дней от даты ее регистрации.
По желанию заявителя информация может быть представлена в устном виде.
В остальных случаях информация о результатах рассмотрения претензии, жалобы представляется в письменном виде. Ответственность за подготовку ответа заявителю возлагается на специалистов подразделения, ответственного за рассмотрение претензии, жалобы в соответствии с резолюцией директора учреждения или руководителя ОИ.
После соответствующего расследования обстоятельств и данных по претензии, жалобе ответственный специалист предлагает ответные действия:
- извинение;
- компенсация затрат заказчика;
- переделка работ за счет средств ОИ;
- отклонение претензии, жалобы.
Если заявитель, направивший претензию, жалобу согласен с предложенным решением и/или действием, то такое решение и/или действия выполняют, подготавливают письменный ответ заявителю. Ответ на претензию, жалобу подписывает директор учреждения. Ответственный за делопроизводство регистрирует письмо-ответ в журнале.
Ответ на претензию, жалобу направляют в форме электронного документа по адресу электронной почты или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в претензии, жалобе.
В случае, если в претензии, жалобе не указаны фамилия заявителя, направившего претензию, жалобу, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ не представляется.
Если заявитель, направивший претензию, не согласен с предложенным решением или действием, то претензия, жалоба остается открытой до тех пор, пока не будут использованы все разумные внутренние и внешние возможности для удовлетворения требований заявителя, направившего претензию.
